刘小燕，女，中共党员，大亚湾区公安局霞涌派出所户籍民警，自1993年从事户籍工作以来，始终把“群众满意”作为工作目标和追求，用亲切的笑容、温暖的话语和扎实的业务水准让办事群众切实感受到公安机关服务的热情和真诚。

　　28年间接待群众数以万计，各项业务工作准确率、满意率100%，得到辖区广大群众的认可和称赞，2011年被评为人民满意警察，2016年被惠州市公安局户政支队评为“户籍窗口之星”称号，2021年荣获惠州市公安机关“最美基层民警”称号，获得嘉奖6次，先进个人2次，年度优秀3次。

　　心系群众，热情服务

　　派出所是公安机关直接面对群众的窗口，户籍室则作为公安机关直接与群众打交道的对外窗口，犹如一面镜子，照亮的是整个公安队伍的形象。在工作中，刘小燕同志始终把群众是否满意作为一面镜子，一把尺子，努力做到“嘴要甜，手要快，腿要勤，眼要明，心要细，情要真”，热心接待每一位前来办事的群众，把群众利益作为首要的出发点和落脚点，尽力为群众排忧解难，在辖区群众中树立了良好的警察形象，使自己成为派出所服务窗口的一道亮丽的风景线，实现了28年以来户籍窗口零投诉。

　　正值3月春，窗口来了一位名叫张某的香港居民前来办理定居入户手续，了解得知张某是霞涌某学校老师，他于2008年8月11日从大亚湾霞涌居委迁至香港定居，但人一直在霞涌教书，现因教体局催促他必须是大陆内地户口居民才能继续在学校任教。经了解，张某早年间已把霞涌街道内的房子变卖，现在只有晓联径东村一栋没有房产证房屋。刘小燕得知此情况后，主动放弃休息时间，亲自到实地走访调查，在核实好相关情况后，立即向上级部门详细汇报此事，最终在刘小燕不懈努力和上级部门的统筹协调下，张某得在短短2个工作日内把相关手续快速办好，令群众颇为惊叹！在办理完落户手续后，张某激动地说：“感谢你，能够及时帮助我入户”。

　　创新举措，塑造形象

　　为满足新时期新形势下人民群众对公安工作的新要求和新期待，刘小燕同志广泛收集群众意见，想点子、抓创新，力争做到方便与民，群众亲切地称呼这种便利为“燕姐模式”。　

　　一是延时加班服务。针对部分群众正常上班时间办理户籍困难的实际情况，刘小燕同志拓宽服务渠道，弹性工作时间，通过错时加班、节假日加班、延时下班等形式，为群众办理户籍业务。二是推行上门服务。对行动不便的老人及残疾人办理二代身份证，采取上门服务，利用中午或周末休息时间对特殊人群提供上门照相办理二代身份证。同时，为了方便群众及时领到身份证，利用下乡时机为群众送证上门。三是开辟“绿色通道”。每年高考、中考期间，总有一些学生忘记办理身份证或身份证丢失，为此专设了一个考生“绿色通道”，为他们解燃眉之急。

　　28年的好脾气，得到群众认可

　　户籍民警的职业素养和文明服务都见诸于细节琐事。刘小燕同志是出了名的好脾气，愿意和群众聊天，慢慢给户籍窗口都积累了很多“回头客”，很多群众都冲着她的好脾气来办业务。　

　　2019年6月，派出所附近一家企业的文员来办理集体户口，办完后回单位。没想到过了几个月，这名女员工又折返回来，兴师问罪，非说自己装有集体户籍重要证明的文件袋落到派出所柜台了，不依不饶要求赔偿。集体户口落户人员多、资料多，本来就琐碎负责，辛辛苦苦办理了，最后又被莫名其妙被赖到身上，搁谁的身上心理都会有落差。但是，刘小燕同志不急不躁。她先劝解这名员工消消火，并承诺：“你放心，我一定给你一个满意答复”。白天，她坚持周到细致工作，笑容依旧，春风拂面，热情服务依旧。晚上，她利用下班时间，一帧一帧倒查户籍室的监控。她耗费几天几夜的全部业余时间，逐帧排查了一遍，忠于找到这名员工办业务的影像资料，视频清晰记录了她办完业务之后，自己拿起文件袋走出了户籍室大门。后来，刘小燕同志把女职员叫过来，一起看了监控，对方不好意思连声道歉。

　　刘小燕常说：“窗口服务工作，受点误解和委屈都是正常的，我从来不和群众吵，我们眼里每天重复的小事，对老百姓来讲就是大事，有的群众一辈子可能就找我们办一次事，我们只有把他们当做自己的亲戚、朋友，他们才会信任我们”。28年零投诉，成为刘小燕职业生涯的一个骄人业绩，可她依然保持低调，从不感到骄傲。

　　夯实内功，练就本领

　　户籍工作几乎是件件都要与群众打交道，最普遍的问题就是由于群众对户籍政策一知半解，常常产生不理解甚至出现抵触情绪，要想化解群众心里的疑虑，为他们解决问题，自己首先必须娴熟的掌握户口政策。为此，刘小燕同志便自觉地钻研业务，只要是工作上用得着的，总是想尽办法学习记载下来。通过坚持学习业务，各项规定和政策都能在工作中相对地熟练应用，从而帮助处理疑难户口问题和化解个别群众对公安户籍工作的埋怨和不解。放管服改革以来，她更是里里外外、线上线下忙，一会儿拿着户籍档案查老户籍簿册、一会儿对着电脑进行信息核对、一会儿拿着手机为群众答疑、办事。“群众对办理流程、政策不清楚不明白，往往同一个问题反复询问，这个时候怎么办？我想作为户籍窗口人员，应熟悉政策、跟上节奏，时刻站在群众的角度思考问题，多些耐心和细心，把问题解答清楚，让群众安心，把窗口服务做好。”这是来自基层28年户籍窗口民警刘小燕的心声。

　　派出所刚成立的时候并没有配备办公电脑，刘小燕同志办理业务全靠纸笔。在全面推行新一代红皮户口本和机打身份证，替换蓝皮户口本和手写身份证时，刘小燕同志每天抽时间进行户籍信息录入工作，户口本和身份证替换工作成了漫长的攻坚战。刘小燕同志回忆，当时她正怀孕，每天挺着大肚子加班为群众更换二代证，前后用了半年多时间才完成了当地一万多人的户口本和身份证替换工作。

　　2021年4月份，惠州市出台了《惠州市公安机关户政管理规范标准操作指引》，每天有大量的群众到派出所办理分户业务，为了提高业务办理速度，刘小燕刻苦专研系统，熟练业务流程，利用下班时间反复研究。由于政策刚刚推出，那段时间，平均每天有五、六十人到派出所排队，甚至有些群众凌晨4时开始到派出所门口排队。为了不让群众久等排队，刘小燕同志每天早上提前半小时上班，午饭过后不休息继续办公，推迟半小时下班。面对大部分群众对手续流程难理解的情况，刘小燕同志直接联系村干部，告知政策长期有效，让群众不要扎堆办理，并将办理分户需要准备的材料通过村干部向群众讲解到位，避免群众多跑趟。

　　点点滴滴，洒向人间的都是爱！刘小燕同志秉持初心，稳步向前，用自己的实际行动践行着“人民在我心中”的铮铮誓言，28年以来，她没有惊天动地的英雄壮举，也没有改革家的丰功伟绩，但她正是凭着一股老老实实做人，踏踏实做事的人生信条，常修为警之德，深怀爱民之心，锐意进取，开拓创新，以一颗感恩的心，在平凡的岗位中踏踏实工作，默默无闻奉献，用她的热心、细心、耐心和爱心，树立了一个户政窗口民警的良好形象，让辖区的老百姓记住了她和蔼的态度和甜美的笑容，赢得了老百姓的广泛赞誉，成为公安基层战线上那朵最美的鲜花。

　　来源：大亚湾公安